““超级0元购“ 苏宁易购仍维持原处理方案工商局跟进”

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经记者蒋佩芳从上海出发

“超市0元购买”的事情还没有结束，苏宁易购对于这次自身系统带来负担而产生的问题，还没有给出让顾客满意的解决方案。

昨天( 6月26日)，《每日经济信息》记者就此致电苏宁易购投诉解决部许经理。 该经理回答说，无论是收到货物还是退货，收购ipad2的客户都可以获得200元的退票，维持至今为止的处理方案。 对记者有异议的，可以与苏宁易购市场管理中心常务副总监督闵细清取得联系。

中消协律师团团长邱宝昌在接受《每日经济信息》记者采访时表示，在进行促销前，电子商务公司因自身原因未采取防范措施，要对系统不完善造成的后续问题负责，不能单方面核算，实行“一律” 如果一味地重复统一的应对，会招致顾客的不满。

系统数据库的瓶颈凸显

此前，闵清表示，由于顾客集中于6月18日10点开始抢购，1秒成功提交数万份订单。 20台ipad2此前已公示，如果以稳定的流量卖出1台，将扣除1台，但由于系统未能立即处理巨大的订单量，造成了新闻不对称。

长期从事电子商务技术的行业人士李冰告诉《每日经济信息》记者，苏宁此次披露的问题应该是数据库方面的瓶颈造成的。 许多电子商务经营者为了促销而抢购时，如果访问量达到一定水平，就会面临访问慢等一系列问题。 这是因为电子商务经营者无法正确判断促销的访问量，因此无法事先充分准备硬件、软件和带宽资源。

李冰表示，在无法与系统进行访问支持判断的前提下，进行抢购和其他形式的促销活动风险相当高，各电子商务经营者在开展促销活动前，是否有应对突发访问的紧急措施 苏宁易购应该也没想到会有这么大的访问量。

“第一位的支付时间是10:00:03.630。 也就是说，在活动开始时间3.630秒后，整个订单和支付流程都完成了，”李冰说。 李冰说，3.630秒确实是不可能的。 一个购物过程不是只有这么长的时间。 表明放置购物车等到10点再点击订单，在当时的访问压力下，这么短的时间内是做不到的。如果苏宁易购是实时动态页面的话，其压力应该会更大，直接影响这次活动的正常进行

有人指出解决方法不合理

据中国电子商务投诉和维权公共服务平台统计数据显示，一年一季度共收到全国电子商务客户33540件网上、电话等多种形式的电子商务投诉。 据其反馈新闻报道，苏宁易购是“十大网络购物热点被投诉的公司”之一。

中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，近日，中国电子商务研究中心接到苏宁易购投诉中，关于“购买超市0元”的投诉非常多。 对于客户来说，当时是趋向于购买ipad2返还同等金额的通用券的优惠，但是苏宁因为容易购买自己的系统的问题而购买的客户只能拿到统一的200元的返程券，客户的心理落差非常大。 可以证明苏宁易购的统一解决方法非常不合理，不符合客户的成本心理。

姚建芳表示，对苏宁易购来说，维持统一200元返程票的处理方案表明，此次系统问题带来的压力超出了一定的预算，苏宁易购所能承受的范围。

南京工商局已经跟进了

电气维权联盟副代表刘介绍，苏宁易购石家庄方面的相关负责人于6月25日下午与他会面，但在会面过程中对他没有具体的处理方案。 刘先生告诉《每日经济信息》记者，在众多客户自发成立的电子商务委员会维权联盟中，能提供自己姓名、订单号、联系方式的有94位客户。 根据所有权维护者的需要，即要求苏宁易对已经成功支付的顾客，执行发货并退还通用券。

刘先生认为，尽管该负责人尚未告知个人现金补偿细则，但作为维权客户的代表，苏宁易购提出的处理方案显然不符合所有维权客户的期望，此后未与该负责人进行深入研究。 这位负责人说要尽早向总部报告，但是具体的回答时间不明确。

对此，邱宝昌认为，苏宁易购作为一家大型电子商务公司，必须就此事公开自己的处理方案。 不合理，不合理，需要第三方计算，接受监督。 不是逐一打破顾客的权利，瓦解顾客，而是用这种方法来满足顾客的合理需求，这是不可取的。

6月21日下午，“电子商务权利联盟”维权代表周和副代表刘又通过邮件向南京工商局发送了苏宁易购“超市0元购”的书面情况证明和维权要求电子文件。 南京工商局市场处当天下午也通过邮件回复维权代表，称已接受投诉。 南京工商局十分重视，立即联系苏宁易购总部呼叫中心、苏宁易购相关负责人，要求尽快妥善解决，书面报告解决情况，维权代表反馈苏宁易购投诉解决情况，希望进一步开展工作。

《每日经济信息》记者也于6月25日致电南京工商局信息科江科长，表示不知道。 6月26日，记者继续致电江科长，称消保处确认有此事。 目前，消保处方面也在跟进此事。 由于没有找到消保处的具体领导，这个具体的解决情况还不清楚。